Postupak žalbe

Verzija na snazi ​​od 16. maja 2026.

Član 1 Definicije

U ovom postupku primjenjuju se sljedeće definicije:

• žalba: svaki pisani izraz nezadovoljstva od strane ili u ime klijenta ili druge direktno zainteresovane strane u vezi sa zaključenjem ili izvršenjem angažmana, kvalitetom pruženih usluga, iznosom računa, komunikacijom, pristupačnošću, tretmanom ili bilo kojim drugim ponašanjem u vezi sa pravnim uslugama koje pruža Law & More B.V.;
• podnosilac pritužbe: klijent ili druga direktno zainteresovana strana koja podnosi žalbu;
• službenik za pritužbe: advokat Law & More B.V. određen za rješavanje pritužbi unutar firme i koji nije bio uključen u usluge na koje se pritužba odnosi;
• čvrsto: privatno društvo s ograničenom odgovornošću Law & More B.V., sa registrovanim sjedištem u Eindhoven i registrovan u Privrednoj komori pod brojem 27313406;
• rukovatelj datotekama: advokat ili član osoblja koji je obavio suštinski rad u predmetu na koji se žalba odnosi;
• Vova: Pravilnik Holandske advokatske komore (Verordening op de advocatuur).

Član 2. Područje primjene

Ova procedura se primjenjuje na svaki ugovor o angažmanu između Law & More B.V. i svog klijenta. Firma osigurava da se ova procedura proglasi primjenjivom na svaki angažman i da se objavi na lako dostupan način, putem web stranice firme, pisma o angažmanu i općih uslova i odredbi, u skladu s članovima 6.28 i 7.4 Vova.

Član 3 Ciljevi

Ovaj postupak je namijenjen:

• uspostaviti proceduru za rješavanje pritužbi klijenata i drugih direktno zainteresovanih strana u razumnom roku na konstruktivan i pažljiv način;
• uspostaviti proceduru za utvrđivanje uzroka pritužbi;
• očuvanje i poboljšanje postojećih odnosa pravilnim rješavanjem pritužbi;
• obučiti osoblje za odgovore na pritužbe usmjerene na klijenta;
• poboljšati kvalitet pruženih usluga putem rješavanja i analize pritužbi.

Član 4. Informacije na početku angažmana

Law & More B.V. skreće pažnju klijenta na ovu proceduru prilikom sklapanja ugovora o angažmanu. I pismo o angažmanu i opšti uslovi poslovanja odnose se na ovu proceduru i na puteve eksterne eskalacije navedene u članu 14. Procedura je također trajno dostupna na web stranici firme.

Član 5 Interni postupak žalbe

Pritužbe koje se podnose usmeno ili putem neformalnih kanala prvobitno obrađuje osoba zadužena za obradu predmeta, s ciljem brzog rješavanja uz obostrani dogovor. Ako se pritužba ne riješi na zadovoljstvo podnosioca pritužbe na taj način, ili ako je pritužba već podnesena u pisanom obliku, pritužba se upućuje službeniku za pritužbe. Službenik za pritužbe obrađuje pritužbu u skladu s postupkom navedenim u nastavku.

Član 6. Službenik za pritužbe

Firma je imenovala službenika za pritužbe. Ime i kontakt podaci službenika za pritužbe navedeni su na web stranici i u pismu o angažmanu. Službenik za pritužbe odgovoran je za rješavanje pritužbi i za pisanu evidenciju o rješavanju u dosijeu pritužbi.

Član 7. Nezavisnost i zamjena

Službenik za pritužbe nije bio uključen u predmet ili u ponašanje na koje se pritužba odnosi. Ako se pritužba odnosi (u cijelosti ili djelimično) na određenog službenika za pritužbe, pritužbu rješava drugi advokat firme koji također nije bio uključen. U slučaju dužeg odsustva službenika za pritužbe, kao što je bolest ili godišnji odmor, firma će odmah imenovati zamjenu kako ne bi došlo do zastoja u rješavanju pritužbi.

Član 8 Podnošenje žalbe

Žalba se može podnijeti službeniku za žalbe besplatno, u pisanom ili elektronskom obliku. Podnošenje se poželjno vrši putem e-pošte na adresu [email zaštićen] ili običnom poštom na Law & More B.V., za pažnju službenika za pritužbe, Marconilaan 13, 5612 HM Eindhoven, Holandija. Žalba mora sadržavati najmanje ime i kontakt podatke podnosioca žalbe, ime osobe koja obrađuje spis ili referencu na stvar na koju se žalba odnosi, opis žalbe i, gdje je primjenjivo, izjavu o željenom rješenju.

Član 9 Potvrda o prijemu i prvi odgovor

Službenik za pritužbe pismeno potvrđuje prijem pritužbe u roku od dva radna dana. Potvrda o prijemu utvrđuje primjenjivu proceduru, primjenjive rokove i ime službenika za pritužbe koji rješava predmet. U roku od deset radnih dana od prijema, službenik za pritužbe dostavlja ili prvi suštinski odgovor ili proceduralnu obavijest u kojoj se utvrđuje daljnji postupak po pritužbi.

Član 10. Saslušanje obje strane

Službenik za pritužbe daje podnosiocu pritužbe i osobi protiv koje je pritužba podnesena priliku da daju objašnjenje u vezi s pritužbom i odbranom. To se može učiniti pismeno, telefonom ili na sastanku. O svakom kontaktu tokom saslušanja sačinjava se pisani zapisnik koji se dodaje spisu pritužbe. Podnosilac pritužbe i dotična osoba dobijaju kopiju zapisnika o saslušanju na zahtjev.

Član 11. Rok i produženje

U roku od mjesec dana od prijema pritužbe, službenik za pritužbe pismeno i obrazloženo obavještava podnosioca pritužbe i osobu protiv koje je pritužba podnesena o procjeni osnovanosti pritužbe, po potrebi uz preporuke. Ako nije izvodljivo ispoštovati ovaj rok, službenik za pritužbe će pismeno obavijestiti o odstupanju, navodeći razloge i novi rok u kojem će procjena biti data.

Član 12. Povjerljivost i slobodno rukovanje

Službenik za pritužbe i osoba protiv koje je pritužba podnesena poštuju povjerljivost prilikom rješavanja pritužbe. Podnosilac pritužbe nije dužan platiti nikakvu naknadu za rješavanje pritužbe. Rješavanje pritužbe je, osim toga, podložno obavezi povjerljivosti koja proizlazi iz holandskog Zakona o advokatima (Advocatenwet).

Član 13. Pismena i obrazložena odluka

Odluka službenika za pritužbe sadrži najmanje:

• kratak opis žalbe;
• sažetak stavova podnosioca pritužbe i dotične osobe;
• činjenice koje je utvrdio službenik za pritužbe;
• procjena po elementima žalbe, sa obrazloženjem;
• gdje je primjenjivo, bilo koja mjera, rješenje ili (finansijska) korekcija koju će firma poduzeti;
• gdje je primjenjivo, mjera za poboljšanje organizacije;
• referenca na vanjske puteve eskalacije navedene u članu 14.

Član 14. Vanjski putevi eskalacije

Ako se podnosilac pritužbe ne slaže s odlukom službenika za pritužbe, može podnijeti pritužbu dekanu Advokatske komore u okrugu u kojem firma ima registrovano sjedište, u skladu s članom 46c holandskog Zakona o advokatima.

Sporovi koji se odnose na zaključivanje i izvršenje ugovora o angažmanu, kvalitet pruženih usluga i iznos fakture, gdje je tako pismeno dogovoreno, bit će podneseni tijelu za rješavanje sporova određenom u pismu o angažmanu ili općim uvjetima i odredbama. U nedostatku takvog izbora, ovi sporovi će biti podneseni nadležnom sudu prema redovnim pravilima građanskog postupka. Ako je kancelarija povezana s Odborom za sporove među advokatima (Geschillencommissie Advocatuur), to će biti navedeno na web stranici i u pismu o angažmanu.

Član 15 Registracija žalbe

Službenik za pritužbe registruje svaku primljenu pritužbu u centralni registar pritužbi. Registracija uključuje, najmanje, predmet pritužbe, datum prijema, datum rješavanja, prirodu pritužbe, procjenu i sve poduzete mjere ili radnje za poboljšanje. Službenik za pritužbe periodično, u anonimnom obliku, izvještava upravu firme o broju pritužbi, vremenu obrade, predmetima i mjerama za poboljšanje.

Član 16. Obrada ličnih podataka

Lični podaci se obrađuju tokom obrade reklamacije. Law & More B.V. je kontrolor u tom pogledu. Obrada se zasniva na legitimnim interesima firme za pažljivo rješavanje pritužbi, u skladu sa zakonskim obavezama i u skladu sa ugovorom o angažmanu. Obrađeni podaci će, u principu, obuhvatati ime, kontakt podatke, informacije iz spisa i sadržaj korespondencije uključene u spis pritužbi. Podaci se ne čuvaju duže nego što je potrebno za gore navedene svrhe i ni u kom slučaju ne duže od perioda čuvanja utvrđenog u politici firme.

Subjekt podataka ima pravo pristupa, ispravke, ograničenja, prigovora, brisanja i prenosivosti podataka, u svakom slučaju u mjeri predviđenoj zakonom i u mjeri u kojoj je to kompatibilno s dužnošću povjerljivosti advokata. Za ostvarivanje ovih prava i za druga pitanja vezana za privatnost, subjekt podataka može kontaktirati advokatsku kancelariju na [email zaštićen]Za sva ostala pitanja, izjava o privatnosti Law & More B.V. primjenjuje se shodno tome. Subjekt podataka također ima pravo podnijeti žalbu holandskoj Agenciji za zaštitu podataka (Autoriteit Persoonsgegevens).

Član 17. Upravljanje datotekama i period čuvanja

Za svaku žalbu otvara se zaseban dosije žalbe. Ovaj dosije sadrži, najmanje, žalbu i sve priloge, potvrdu prijema, interne bilješke i zapisnike sa saslušanja, relevantne dokumente iz osnovnog dosijea, sve informacije o fakturi, nacrt i konačnu odluku te poduzete ili predložene mjere za poboljšanje. Dosije žalbe čuva se na način da se može brzo i jasno pronaći i zaštićen je od pristupa neovlaštenih osoba.

Član 18. Učenje i poboljšanje kvaliteta

Svaku žalbu koja se proglasi osnovanom ili djelimično osnovanom službenik za žalbe pretvara u konkretnu mjeru za poboljšanje. Ove mjere za poboljšanje se razmatraju na internim sastancima firme i, gdje je to primjenjivo, uključuju se u metode rada firme, planiranje obuke i interne kontrole.

Član 19. Izmjena i objavljivanje

Ovaj postupak može biti izmijenjen od strane uprave Law & More B.V. Izmjene će biti objavljene na web stranici firme. Verzija objavljena na web stranici je verzija koja se primjenjuje.

Član 20 Stupanje na snagu

Ova procedura je stupila na snagu 16. maja 2026. godine i zamjenjuje sve ranije procedure za pritužbe firmi. Law & More B.V.

Kontakt podaci službenika za pritužbe

Službenik za pritužbe: gospodin TGLM Meevis
E-mail: [email zaštićen]
Telefon: + 31 (0) 40 369 06 80
Poštanska adresa: Law & More B.V., za pažnju službenika za pritužbe, Marconilaan 13, 5612 HM Eindhoven, Holandija