Uredski postupak za žalbe

Law & More vrednuje zadovoljstvo naših klijenata. Naša tvrtka će se maksimalno potruditi da vam bude na usluzi. Bez obzira na to, može se dogoditi da niste zadovoljni određenim aspektom naših usluga. Niže ćete pronaći radnju koju možete poduzeti u takvim okolnostima.

U slučaju da ste nezadovoljni u vezi s kreiranjem i provedbom ugovora o prenosu, kvalitetom naših usluga ili iznosom naše fakture, od vas se traži da prigovore prvo predate vlastitom odvjetniku. Možete kontaktirati i gospodina TGLM Meevisa iz naše firme. Naša firma će žalbu rješavati u skladu s postupkom opisanim u našoj žalbenoj proceduri u uredu.

U dogovoru s vama naći ćemo rješenje problema koji je postavljen što je brže moguće. Uvijek ćemo takvo rješenje potvrditi u pisanom obliku. Možete očekivati ​​da ćete dobiti našu reakciju na vašu žalbu u pisanom obliku u roku od 4 nedelje. U slučaju da trebamo odstupiti od ovog izraza, obavijestit ćemo vas na vrijeme te ćemo navesti razlog odstupanja i termin unutar kojeg možete očekivati ​​reakciju od nas.

Član 1 Definicije

U ovom žalbenom postupku dolje navedeni pojmovi imaju sljedeće značenje:

žalba: bilo koji pisani izraz nezadovoljstva klijenta ili u njegovo ime u odnosu sa pravnikom ili osobom koja radi na njegovu odgovornost u vezi sa zaključivanjem ili izvršavanjem posla klijenta za profesionalne usluge (overeenkomst van opdracht), kvalitetu pruženih usluga ili iznos fakturiran za takve usluge, isključujući, međutim, žalbu u smislu stavka 4. Nizozemskog zakona o odvjetništvu (Advocatenwet);

žalilac: klijent ili njegov predstavnik, podnose žalbu;

službenik za žalbe: odvjetnik koji je optužen za postupanje po žalbi, u početku g. TGLM Meevis.

Član 2 Obim primjene

2.1 Ovaj postupak za žalbe odnosi se na svaki angažman za profesionalne usluge koje pruža Law & More B.V. svojim klijentima.

2.2 Odgovornost je svakog pravnika Law & More B.V. da postupa sa svim žalbama u skladu s ovim postupkom za žalbe.

Član 3 Ciljevi

Cilj ovog postupka za žalbe je:

• odrediti postupak kojim se žalbe klijenta mogu riješiti na način usmjeren na rješenje i u razumnom roku;
• odrediti postupak utvrđivanja uzroka (prigovora) klijenta;
• održavati i poboljšati postojeće odnose s klijentima bavljenjem žalbama na propisan način;
• promovirati odgovor na svaku žalbu na način usmjeren na klijenta;
• poboljšati kvalitetu usluga rješavanjem i analizom žalbi.

Član 4 Informacije o početku usluge

4.1 Ovaj postupak za žalbe je objavljen. U svakom pismu o angažmanu s klijentom, klijent će biti obaviješten da postoji postupak za podnošenje žalbi i da će se taj postupak primjenjivati ​​na pružene usluge.

4.2 Standardni uslovi angažmana (uslovi i odredbe) koji se odnose na bilo koji angažman klijenta (takođe na osnovu bilo kakvog pisma o angažmanu sa klijentom) identifikuje nezavisnu stranku ili tijelo kome / koja žalba koja nije rešena u skladu s ovim postupkom žalbe može biti podneta da bi se dobila obvezujuća odluka.

4.3 Žalbe u smislu člana 1. ovog žalbenog postupka koje nisu riješene nakon što su obrađene u skladu s ovim žalbenim postupkom mogu se podnijeti zastupanju u Odboru za sporove (Geschillencommisse Advocatuur).

Član 5 Interni postupak žalbe

5.1 Ako se klijent obrati kancelariji sa žalbom u vezi sa uputstvima datim Law & More B.V.., žalba će se proslijediti službeniku za žalbe.

5.2 Službenik za žalbe obavijestit će osobu protiv koje je podnesena žalba o podnošenju žalbe i pružit će priliku podnosiocu žalbe i osobi protiv koje je podnesena žalba da obrazlože žalbu.

5.3 Osoba protiv koje je uložena žalba pokušaće riješiti problem zajedno sa relevantnim klijentom, bez obzira na to da li je podložna intervenciji službenika za žalbe.

5.4 Službenik za žalbe će riješiti žalbu u roku od četiri sedmice nakon primitka žalbe, ili će obavijestiti podnositelja žalbe, navodeći razloge, o svakom odstupanju ovog roka, navodeći rok u kojem će se dati mišljenje o žalbi.

5.5 Službenik za pritužbe obavijestit će podnosioca žalbe i osobu protiv koje je pritužba podnesena u pisanoj formi o mišljenju o osnovanosti prigovora, bilo sa ili bez preporuka.

5.6 Ako je žalba obrađena na zadovoljavajući način, podnosilac žalbe, službenik za pritužbe i osoba protiv koje je podnesena žalba potpisat će mišljenje o osnovanosti žalbe.

Član 6. Poverljivost i besplatno postupanje sa pritužbama

6.1 Službenik za žalbe i osoba protiv koje je podnesena žalba moraju poštovati povjerljivost u pogledu postupanja sa žalbom.

6.2 Podnosilac žalbe ne duguje nikakvu naknadu u vezi sa troškovima obrade žalbe.

Član 7 Odgovornosti

7.1 Službenik za žalbe odgovoran je za pravovremeno rješavanje žalbe.

7.2 Osoba protiv koje je uložena žalba dužna je informirati službenika za pritužbe o svakom kontaktu sa podnositeljem žalbe i svim održivim rješenjima.

7.3 Službenik za žalbe dužan je da žalitelja informiše o postupanju sa žalbom.

7.4 Službenik za žalbe mora osigurati da se vodi spis o žalbi.

Član 8 Registracija žalbe

8.1 Službenik za žalbe će prijaviti žalbu, identifikujući temu žalbe.

8.2 Žalba se može podijeliti u zasebne teme.

8.3 Službenik za žalbe periodično izvještava o postupanju sa bilo kojim žalbama i daje preporuke kako bi se spriječile nove žalbe i poboljšali postupci.

8.4 Bilo koji izvještaj i preporuke raspravljat će se i podnositi na donošenje odluka najmanje jednom godišnje.