Uredski postupak za žalbe

Law & More vrednuje zadovoljstvo naših klijenata. Naša tvrtka će se maksimalno potruditi da vam bude na usluzi. Bez obzira na to, može se dogoditi da niste zadovoljni određenim aspektom naših usluga. Niže ćete pronaći radnju koju možete poduzeti u takvim okolnostima.

U slučaju da ste nezadovoljni u vezi s kreiranjem i provedbom ugovora o prenosu, kvalitetom naših usluga ili iznosom naše fakture, od vas se traži da prigovore prvo predate vlastitom odvjetniku. Možete kontaktirati i gospodina TGLM Meevisa iz naše firme. Naša firma će žalbu rješavati u skladu s postupkom opisanim u našoj žalbenoj proceduri u uredu.

U dogovoru s vama naći ćemo rješenje problema koji je postavljen što je brže moguće. Uvijek ćemo takvo rješenje potvrditi u pisanom obliku. Možete očekivati ​​da ćete dobiti našu reakciju na vašu žalbu u pisanom obliku u roku od 4 nedelje. U slučaju da trebamo odstupiti od ovog izraza, obavijestit ćemo vas na vrijeme te ćemo navesti razlog odstupanja i termin unutar kojeg možete očekivati ​​reakciju od nas.

Član 1 Definicije

U ovom žalbenom postupku dolje navedeni pojmovi imaju sljedeće značenje:

Prigovor : svaki pisani izraz nezadovoljstva od strane ili u ime klijenta prema advokatu ili osobi/osobama koje rade pod njegovom/njenom odgovornošću u vezi sa zaključenjem ili izvršenjem angažmana klijenta za profesionalne usluge ( overeenkomst van opdracht ), kvalitetom pruženih usluga ili iznosom fakturisanim za takve usluge, isključujući, međutim, prigovor u smislu stava 4. holandskog Zakona o advokatskoj profesiji ( Advocatenwet );

podnosilac žalbe : klijent ili njegov predstavnik koji podnosi žalbu;

službenik za pritužbe : advokat zadužen za rješavanje pritužbe, prvobitno g. TGLM Meevis.

Član 2 Obim primjene

2.1 Ovaj žalbeni postupak se primjenjuje na svaki angažman za profesionalne usluge koje pruža Law & More BV svojim klijentima.

2.2 To je odgovornost svakog advokata Law & More B.V. da postupa sa svim žalbama u skladu s ovim postupkom za žalbe.

Član 3 Ciljevi

Cilj ovog postupka za žalbe je:

• odrediti postupak kojim se žalbe klijenta mogu riješiti na način usmjeren na rješenje i u razumnom roku;
• odrediti postupak utvrđivanja uzroka (prigovora) klijenta;
• održavati i poboljšati postojeće odnose s klijentima bavljenjem žalbama na propisan način;
• promovirati odgovor na svaku žalbu na način usmjeren na klijenta;
• poboljšati kvalitetu usluga rješavanjem i analizom žalbi.

Član 4 Informacije o početku usluge

4.1 Ovaj žalbeni postupak je objavljen. U svakom pismu o angažmanu sa klijentom, klijent će biti obaviješten da postoji žalbena procedura i da će se ova procedura primjenjivati ​​na pružene usluge.

4.2 Standardni uslovi angažmana ( algemene voorwaarden ) koji se primjenjuju na bilo koji angažman klijenta (također na osnovu bilo kojeg pisma o angažmanu s klijentom) moraju identifikovati nezavisnu stranu ili tijelo kojem se može podnijeti žalba koja nije riješena u skladu s ovom procedurom za žalbe radi dobijanja obavezujuće odluke.

4.3 Prigovori u smislu člana 1. ovog postupka za pritužbe koji nisu riješeni nakon što su obrađeni u skladu s ovim postupkom za pritužbe mogu se podnijeti Odboru za rješavanje sporova ( Geschillencommissie Advocatuur ).

Član 5 Interni postupak žalbe

5.1. Ako se klijent obrati kancelariji sa pritužbom u vezi sa datim uputstvima Law & More B.V.., žalba će se proslijediti službeniku za žalbe.

5.2 Službenik za žalbe će obavestiti lice protiv koga je pritužba podneta o podnošenju pritužbe i dati podnosiocu žalbe i osobi protiv koje je pritužba podneta mogućnost da obrazlože pritužbu.

5.3 Osoba protiv koje je uložena žalba će pokušati da reši problem zajedno sa relevantnim klijentom, bez obzira na to da li podleže intervenciji službenika za žalbe.

5.4 Službenik za žalbe će rešiti pritužbu u roku od četiri nedelje od prijema žalbe, ili će obavestiti podnosioca žalbe, navodeći razloge, o svakom odstupanju od ovog roka, navodeći rok u kome će se dati mišljenje o žalbi.

5.5 Službenik za žalbe će pismeno obavestiti podnosioca žalbe i lice protiv koga je pritužba podneta o mišljenju o osnovanosti pritužbe, bez obzira da li ima bilo kakve preporuke.

5.6. Ako je žalba obrađena na zadovoljavajući način, podnosilac žalbe, službenik za žalbe i lice protiv koje je pritužba podneta potpisuju mišljenje o osnovanosti pritužbe.

Član 6. Poverljivost i besplatno postupanje sa pritužbama

6.1 Službenik za žalbe i lice protiv koje je pritužba podneta dužni su da poštuju poverljivost u pogledu postupanja po žalbi.

6.2 Podnosilac žalbe ne duguje nikakvu nadoknadu u pogledu troškova postupanja po pritužbi.

Član 7 Odgovornosti

7.1 Službenik za žalbe je odgovoran za blagovremeno postupanje po žalbi.

7.2 Osoba protiv koje je uložena žalba obaveštava službenika za žalbe o svakom kontaktu sa podnosiocem žalbe io svakom održivom rešenju.

7.3 Službenik za žalbe obaveštava podnosioca žalbe o postupanju po žalbi.

7.4 Službenik za žalbe će osigurati čuvanje dosijea o žalbi.

Član 8 Registracija žalbe

8.1 Službenik za žalbe registruje žalbu, identifikujući temu žalbe.

8.2 Žalba se može podijeliti u posebne teme.

8.3 Službenik za žalbe će periodično izvještavati o postupanju po žalbama i davati preporuke kako bi se spriječilo pojavljivanje novih žalbi i poboljšale procedure.

8.4 Svaki izvještaj i preporuke će se raspravljati i podnijeti na odlučivanje najmanje jednom godišnje.