Uredski postupak za žalbe

Law & More values the satisfaction of our clients. Our firm will use best endeavours to be at your service. Nevertheless it can happen that you are unsatisfied about a certain aspect of our services. You will find below the action you can take in such circumstance.

U slučaju da ste nezadovoljni u vezi s kreiranjem i provedbom ugovora o prenosu, kvalitetom naših usluga ili iznosom naše fakture, od vas se traži da prigovore prvo predate vlastitom odvjetniku. Možete kontaktirati i gospodina TGLM Meevisa iz naše firme. Naša firma će žalbu rješavati u skladu s postupkom opisanim u našoj žalbenoj proceduri u uredu.

U dogovoru s vama naći ćemo rješenje problema koji je postavljen što je brže moguće. Uvijek ćemo takvo rješenje potvrditi u pisanom obliku. Možete očekivati ​​da ćete dobiti našu reakciju na vašu žalbu u pisanom obliku u roku od 4 nedelje. U slučaju da trebamo odstupiti od ovog izraza, obavijestit ćemo vas na vrijeme te ćemo navesti razlog odstupanja i termin unutar kojeg možete očekivati ​​reakciju od nas.

Član 1 Definicije

U ovom žalbenom postupku dolje navedeni pojmovi imaju sljedeće značenje:

žalba: bilo koji pisani izraz nezadovoljstva klijenta ili u njegovo ime u odnosu sa pravnikom ili osobom koja radi na njegovu odgovornost u vezi sa zaključivanjem ili izvršavanjem posla klijenta za profesionalne usluge (overeenkomst van opdracht), kvalitetu pruženih usluga ili iznos fakturiran za takve usluge, isključujući, međutim, žalbu u smislu stavka 4. Nizozemskog zakona o odvjetništvu (Advocatenwet);

žalilac: klijent ili njegov predstavnik, podnose žalbu;

službenik za žalbe: odvjetnik koji je optužen za postupanje po žalbi, u početku g. TGLM Meevis.

Član 2 Obim primjene

2.1 This complaints procedure applies to every engagement for professional services rendered by Law & More B.V. to its clients.

2.2 It is the responsibility of every lawyer of Law & More B.V. to handle all complaints in conformity with this complaints procedure.

Član 3 Ciljevi

Cilj ovog postupka za žalbe je:

  • odrediti postupak kojim se žalbe klijenta mogu riješiti na način usmjeren na rješenje i u razumnom roku;
  • odrediti postupak utvrđivanja uzroka (prigovora) klijenta;
  • održavati i poboljšati postojeće odnose s klijentima bavljenjem žalbama na propisan način;
  • promovirati odgovor na svaku žalbu na način usmjeren na klijenta;
  • poboljšati kvalitetu usluga rješavanjem i analizom žalbi.

Član 4 Informacije o početku usluge

4.1 Ovaj postupak za žalbe je javno objavljen. U svakom pismu o angažmanu sa klijentom klijent će biti obavešten da postoji žalbeni postupak i da će se ovaj postupak odnositi na pružene usluge.

4.2 Standardni uslovi angažmana (uslovi i odredbe) koji se odnose na bilo koji angažman klijenta (takođe na osnovu bilo kakvog pisma o angažmanu sa klijentom) identifikuje nezavisnu stranku ili tijelo kome / koja žalba koja nije rešena u skladu s ovim postupkom žalbe može biti podneta da bi se dobila obvezujuća odluka.

4.3 Žalbe u smislu člana 1 ovog postupka za žalbe koje nisu rešene nakon što se sa njima postupa u skladu s ovim postupkom za žalbe mogu se podneti Advokatskom odboru za sporove (Geschillencommisse Advocatuur).

Član 5 Interni postupak žalbe

5.1 If a client approaches the office with a complaint with regard to instructions given to Law & More B.V.., the complaint shall be forwarded to the complaints officer.

5.2 Službenik za žalbe će obavijestiti osobu protiv koje je podnesena žalba o podnošenju žalbe i dat će podnositelju pritužbe i osobi protiv koje je podnesen prigovor priliku da obrazloži žalbu.

5.3 Osoba protiv koje je podneta žalba će pokušati da reši problem zajedno sa relevantnim klijentom, bez obzira da li je predmet intervencije službenika za žalbe ili ne.

5.4 Službenik za žalbe će rešiti žalbu u roku od četiri nedelje nakon prijema žalbe, ili će obavestiti podnosioca predstavke, navodeći razloge, o bilo kakvom odstupanju ovog termina, naznačujući rok u kome će se dati mišljenje o žalbi.

5.5 Službenik za žalbe dužno je pismeno obavijestiti podnositelja žalbe i osobu protiv koje je podnesena žalba, o mišljenju osnovanosti žalbe, bez obzira na preporuku ili ne.

5.6 Ako se pritužbom postupa na zadovoljavajući način, podnositelj žalbe, službenik za žalbe i osoba protiv koje je podnesena žalba potpisat će mišljenje o osnovanosti žalbe.

Član 6. Poverljivost i besplatno postupanje sa pritužbama

6.1 Službenik za žalbe i osoba protiv koje je podneta žalba poštuju poverljivost u pogledu postupanja sa žalbom.

6.2. Podnosilac žalbe ne duguje nikakvu naknadu u vezi sa troškovima postupanja po žalbi.

Član 7 Odgovornosti

7.1 Službenik za žalbe odgovoran je za blagovremeno postupanje sa žalbom.

7.2 Osoba protiv koje je podneta žalba, dužna je da službenika za žalbe obaveštava o svakom kontaktu sa podnosiocem žalbe i svim održivim rešenjima.

7.3 Službenik za žalbe obaveštava podnosioca žalbe o postupanju sa žalbom.

7.4 Službenik za žalbu mora osigurati čuvanje dosijea o žalbi.

Član 8 Registracija žalbe

8.1 Službenik za žalbe registruje žalbu, identifikujući temu žalbe.

8.2 Žalba se može podijeliti u odvojene teme.

8.3 Službenik za žalbe periodično izvještava o postupanju s bilo kojom žalbom i daje preporuke kako bi se spriječile nove žalbe i poboljšale procedure.

8.4 Svako izvješće i preporuke raspravljaće se i dostavljaju na donošenje odluka najmanje jednom godišnje.